Politica de reclamații și soluționarea litigiilor

    Această politică descrie modul în care societatea FLUMEN VIAGGI INTERNATIONAL SRL prin agentia de turism CLUB CROAZIERE („Agenția”, „noi”) gestionează reclamațiile primite de la clienți și modalitățile de soluționare a acestora, în conformitate cu legislația în vigoare privind protecția consumatorilor și serviciile de turism.

    Ne angajăm să tratăm toate reclamațiile cu seriozitate, imparțialitate și promptitudine, urmărind întotdeauna soluționarea amiabilă a neînțelegerilor și protejarea intereselor legitime ale consumatorilor.

    1. Depunerea unei reclamații

    Clientul are dreptul de a transmite o reclamație în legătură cu serviciile furnizate de Agenție, în scris, prin oricare dintre următoarele modalități:

    • prin e-mail la adresa: info@clubcroaziere.ro
    • prin poștă, la adresa: Club Croaziere SRL, str. Constantin Roman Vivu nr. 68, Bistrita, jud. Bistrita-Nasaud
    • prin intermediul formularului de contact disponibil pe site-ul www.clubcroaziere.ro
    • direct la sediul Agenției, în timpul programului de lucru.

    Reclamația trebuie să conțină cel puțin următoarele informații:

    • numele complet al clientului și datele de contact (e-mail, telefon);
    • descrierea detaliată a situației reclamate;
    • documente justificative, dacă este cazul (contract, factură, dovada plății, corespondență etc.);
    • solicitarea concretă a clientului (de exemplu: rambursare, clarificare, despăgubire etc.).

    2. Înregistrarea și soluționarea reclamațiilor

    Toate reclamațiile primite sunt înregistrate într-un registru special și sunt analizate de către personalul desemnat al Agenției.

    Termenul maxim de răspuns este de 30 de zile calendaristice de la data primirii reclamației, conform prevederilor OG nr. 27/2002 privind reglementarea activității de soluționare a petițiilor.

    Răspunsul va fi transmis în scris, prin e-mail sau prin mijlocul de comunicare indicat de client, și va include:

    • concluziile analizei efectuate;
    • eventualele măsuri corective sau compensatorii dispuse;
    • explicații clare în cazul în care reclamația nu este considerată întemeiată.

    Dacă situația reclamantă nu poate fi soluționată imediat, clientul va fi informat în termen de maximum 10 zile despre stadiul analizei și termenul estimat de soluționare finală.

    3. Soluționarea alternativă a litigiilor (SAL)

    În cazul în care clientul nu este mulțumit de răspunsul primit sau de modul în care Agenția a gestionat reclamația, acesta are dreptul de a apela la o procedură de soluționare alternativă a litigiilor (SAL), independentă și gratuită pentru consumator, conform Ordonanței Guvernului nr. 38/2015.

    Autoritatea competentă de soluționare alternativă a litigiilor pentru domeniul turismului este:

    Direcția de Soluționare Alternativă a Litigiilor din cadrul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC)
    Sediu: Bulevardul Aviatorilor nr. 72, sector 1, București, România
    Website: https://sal.anpc.ro
    E-mail: sal@anpc.ro
    Telefon: +40 21 9551

    De asemenea, clientul are posibilitatea de a utiliza platforma online de soluționare a litigiilor pusă la dispoziție de Comisia Europeană (SOL):
    https://ec.europa.eu/consumers/odr

    Această platformă permite consumatorilor și comercianților din Uniunea Europeană să soluționeze litigiile care apar în legătură cu achizițiile online, fără a fi necesară intervenția instanțelor de judecată.

    4. Dreptul de a sesiza autoritățile competente

    Dacă, după parcurgerea procedurilor de mai sus, clientul consideră că drepturile sale legale nu au fost respectate, acesta poate depune o sesizare direct la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), utilizând următoarele date de contact:

    Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC)
    Sediu central: Bulevardul Aviatorilor nr. 72, sector 1, București, România
    Telefon: 021.9551
    Website: https://anpc.ro
    E-mail: anpc@anpc.ro

    În cazul reclamațiilor legate de prelucrarea datelor cu caracter personal, clientul poate sesiza:

    Autoritatea Națională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal (ANSPDCP)
    Sediu: B-dul General Gheorghe Magheru nr. 28–30, sector 1, București, România
    Website: https://www.dataprotection.ro
    E-mail: anspdcp@dataprotection.ro
    Telefon: +40 318 059 211

    5. Dispoziții finale

    Agenția recomandă clienților să formuleze orice reclamație într-un termen rezonabil de la apariția evenimentului care a generat nemulțumirea, pentru a permite o soluționare eficientă și echitabilă.

    Toate reclamațiile sunt tratate cu confidențialitate, iar datele personale ale clienților sunt prelucrate exclusiv pentru gestionarea reclamației, conform Regulamentului (UE) 2016/679 (GDPR) și Politicii de Confidențialitate a Agenției.

    Prezenta politică este parte integrantă din Termenii și Condițiile de utilizare ale Site-ului și poate fi actualizată periodic. Orice modificare va fi publicată pe această pagină, cu menționarea datei ultimei actualizări.

    Ultima actualizare: Octombrie 2025